חידוש של נאמנות לקוחות
פני הארגון מאבד לקוחות, אבל לא רבים לעשות הרבה תוחזר אליך. וזו טעות גדולה. מחקרים מראים כי פעילות הממוצע איבד את בסיס הלקוחות שלה-20 אחוזים בכל שנה. הנה מה משמעות הדבר באופן מעשי: לדוגמה, נניח כי לחברה שלך יש 700 לקוחות לקנות שוב ושוב כי במהלך השנה כל לקוח מבלה בממוצע של 300 ש ח בשנה. אם אתה מאבד 20 אחוזים מכלל אותם (אחד ממאה ארבעים) הוא אתה משוחרר $42,000 בשנה. זה הרבה מאוד כסף כדי לפצות על כך עם לקוחות חדשים.
עוד לשמור על לקוח אחד יותר הוא או היא שווה לך. בין השאר, כי הרבה יותר כסף לצורך רכישת לקוח חדש שעושה כדי לשמור קיימים. למעשה, חברות כי הם מסוגלים לשמור על רוב את בסיס הלקוחות נוטים להיות כי יש גידול ברווחיות שנה אחרי שנה. לקוחות נאמנים לבזבז יותר, להפנות לקוחות חדשים, במחיר פחות מאשר לעשות עסקים עם אותם. עד שתוכל ליישם ביעילות תוכנית להציע את האיכות הטובה ביותר ב שוק ושירות הלקוחות הקיימים שלך, ראשית עליך להכיר את הערך של משך הזמן של הלקוחות שלהם. כאשר אתה יודע את הערך של חיי הלקוחות מסייע לך תקציב בצורה יעילה יותר. אתם יודעים טוב יותר איך והיכן לעשות את השימוש הטוב ביותר לתקציב השיווק שלך. זהו מידע חשוב כל חברה צריך לדעת אם זה הולך להיות מוצלח.
הדרך היחידה להשיג מידע זה היא לדעת את הערך של משך הזמן של הלקוח שלך. ברגע שאתה יודע כמה כל לקוח מביא התוצאות, תתחיל להבין את הערך של ההיאחזות אותם. כדי לעשות עבודה יותר טובה כדי לשמור על הלקוחות שלהם, אתה צריך מערכת כדי לאסוף מידע אודות אותם, איך הם מרגישים לגבי המוצרים והשירותים שלהם. לבירורים בנושא יש לפנות ל מנכ"ל משרד התקשורת שמבין יותר ממני. אחת הדרכים הטובות ביותר לעשות זאת היא באמצעות שאלונים על בסיס קבוע. שואל שאלות כגון: למה לקנות אצלנו? כמה טוב לצרכים שלהם מהם? כיצד אנו יכולים לשפר מה אנחנו עושים? מה אנחנו לא עושים מה אתה רוצה עלינו לעשות? מה אתה חושב יקר עלינו? מה יקר אודות התחרות שלנו? אתה יכול לשאול שאלות אלה באמצעות שאלון שנשלח על-ידי דואר, דואר אלקטרוני או שיחה שיהיה אחד של עובדיו. בנוסף התועלת הברורה של התשובות, אתה מקבל גם כמה הפרמיות. ראשית, הלקוחות שלך יהיה מאושר כי טרחו לברר מה הם רוצים. שנית, נלמד על בעיות ספציפיות אלה עלול לגרום לך לאבד. לקבל רעיונות עבור המוצרים או השירותים שלך, תוכלו למצוא מידע רב ערך אודות המתחרים שלך. כאשר אתה יודע כי איבדת לקוח, לנסות להחזיר באמצעות ראיון. אם אינך מקבל את הגב, לפחות יכול להיות מידע חשוב שיסייע למנוע ממך לאבד לקוחות נוספים. אך תחילה עליך לגלות מדוע הם הפסיקו לעשות איתך עסקים. הדרך לעשות זאת היא על-ידי שאילת שאלות כגון: הייתה שאלה של מחיר או איכות? זה היה אחד הטוב ביותר להציע תחרות שלנו? התקבלה תגובה לא מתאימות? אם לא מתקיימים הבטחות? היו תלונות לא פתורות? הוא היה שביעות רצון כללי שלו? אם אתה שולח שאלון בדואר אלקטרוני או ראיונות איתם בטלפון השתמש תמיד שאלות המחייבות תגובה מופעל. להשתמש שאלות המתחילות עם מה? מתי? היכן? מי? איזה? כיצד? תוכלו למצוא שאלות לעזור להפחית את המספר ולציין שלהם סיבות לעזוב. לאבד את הלקוחות על-ידי חברות עקב שירות לקוי, שבמהלכן מכל סיבה אחרת. כאשר מתרחשת שגיאת שירות לקוח מתלונן, יש לך הזדמנות לזכות שוב להגדיל את הלקוחות ונאמנות בטווח הארוך. הנה תוכנית שלב חמש שבאפשרותך להחיל כאשר לקוח מתלונן. להתנצל ולהכיר את השגיאה. תנקוט צעדים דחופים. מאמץ במהירות מראה שיש בו האינטרס של הלקוח הלב. להראות אמפתיה. הלקוחות הם רוצים לדעת כי אכפת להם על הרגשות שלהם. לפצות איכשהו. (אין צורך להיות כספי) מעקב. ודא כי נפגש הלקוח. כדי להפוך את העסק שלך אשר מחויבת לשמור על הלקוחות רבים ככל האפשר, אתה זקוק לתמיכה בכל הרמות. לספק הדרכה והשתלמות הלקוח עבור כל מנהלי, הלקוחות של שורה ראשונה – שירות אנשים, וכל אחד אחר בארגון. ללמד את העובדים שלך על פי מהרמה הנמוכה של הדבר החשוב הוא לשמור על הלקוחות, ללמד אותם להיות התראה עבור לקוחות בלתי מרוצים. לתת להם מערכת זיהוי של לקוחות לא מרוצה, לגמול להם על השימוש בו. להקל על הלקוחות לשלוח את הבעיות שלהם אליך כדי שתוכל לראות איפה אנחנו צריכים לשפר. ודא שיש לך מספר 800 המיועד באופן בלעדי עבור הלקוחות. יש להם קטע מיוחד של אתר האינטרנט שלו המיועדים משוב של לקוחות. שאתה יכול גם להציע מתנה צנועה מסוג כלשהו עבור לקוחות לתת יודע לך בעיה. ומציעים תמיד ערובה kindof מסוימים שביעות הרצון של המוצר או השירות שלך. רוב החברות יכול לעשות עבודה הרבה יותר לשמור על הלקוחות שלהם. כתוב במטרותיך עבור התחזוקה של כל לקוחותיה. ודא כי כל האנשים בארגון שלך הוא מודע להם אנו פועלים כדי להשיג אותם. לזהות לקוחות עזבו או עומד. לאחר מכן להחזיר עובד כדי לפתור את הבעיות שלהם, צרכיהם של הלקוחות. ולהשתמש בסופו של דבר, המשוב שהתקבל מלקוחות לשעבר, הנוכחי בבקשה הלקוח והנהלים במקום. זכויות יוצרים (c) 2004 על-ידי ג'ו אהבה, JLM ושותפיו כל הזכויות שמורות ברחבי העולם. ג'ו אהבה מבוססת על 25 שנות ניסיון לעזור ליחידים ולחברות כדי לבנות את עסקיהם להגדיל את הרווחים, להשיג הצלחה מוחלטת. המנהל לשעבר של משרד פרסום ושיווק, העבודה של ג'ו foucuses יועץ פיתוח צוות לסייע ללקוחותיו לזהות מוסתר נכסים סחירים יוצר הזדמנויות והרווחים מציאה, כמו גם כמו של קול אישי אושר ושלווה. קבל ג'ו: לקרוא עלוני חדשות ומאמרים נוספים ב: